Suomalaisen Kirjakaupan konseptiuudistus on oppikirjaesimerkki osaamisestamme. Työ palkittiin keväällä 2011 palvelumuotoilusarjan Kultahuipulla.
Uudistuksen keskeisenä tavoitteena oli luoda emotionaalisesti puhuttelevampi, virikkeellisempi ja elämyksellisempi konsepti, joka voidaan toteuttaa kaikissa myyntikanavissa. Numeerisina tavoitteina olivat kävijämäärän, keskiostoksen ja myynnin kasvattaminen.
Käytimme nykytilan selvittämiseen lukuisia asiakkaan teettämiä kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia tutkimuksia, joiden avulla kartoitimme asiakkaiden suhtautumista nykyiseen myymäläkonseptiin, mielikuvia Suomalaisesta Kirjakaupasta, ostokäyttäytymistä sekä lukemistottumuksia.
Laajensimme kuluttajien ostomotiivien ymmärrystä asiakkaan tiimin kanssa workshopeissa, joissa pohdimme todellisia ostomotiiveja rationaalisen ostotarpeen sijaan. Lähtökohtanamme oli ajatus, että ostettavat tuotteet ovat vain välineitä tunnemotiivien kuten itsensä kehittämisen tai hyväksytyksi tulemisen ratkaisemiseen.
Käytimme tulevaisuuden kuluttajakäyttäytymisen sekä arvo- ja asennemaailman ymmärtämiseen yhteistyössä TNS Gallupin kanssa tekemäämme Kahdeksan ikkunaa tulevaisuuteen -tutkimusta. Tässä tulevaisuuden kuluttajakenttää luotaavassa tutkimuksessa määritettyä kahdeksaa tulevaisuuden kuluttajaryhmää käytettiin pohjana persoonakorttien rakentamiseen. Persoonakorttien avulla kuvasimme viisi eri tyyppistä kuluttajaryhmää, joiden toiveet, tarpeet, arvostukset ja ostokäyttäytyminen koottiin asiakkaan organisaatiosta rakennettujen tiimien kanssa konseptisuunnittelun pohjaksi. Edellä mainittujen tutkimusten lisäksi toteutettiin havainnointitutkimus nykyisissä myymälöissä.
Näkemyksen luomisen keskeinen tavoite oli päästä irti arjen konkretiasta ja menneisyyden mahdollisista taakoista. Työ toteutettiin neljänä toisistaan täysin poikkeavana konseptiaihiona: Shop without shop, Kanssakäyminen, Luova ja Quick & Easy. Konseptiaihioita työstettiin ja kehitettiin eteenpäin yhdessä asiakkaan tiimin kanssa.
Konseptiaihioiden tarjoamien vaihtoehtojen ja aikaisemmassa vaiheessa rakennetun asiakasymmärryksen pohjalta muodostimme näkemyksen lopullisesta konseptikartasta, joka viimeisteltiin yhdessä asiakkaan kanssa.
Konseptikartan jälkeen kuvasimme yhdessä asiakkaan tiimin kanssa asiakkaiden asiointiprosessin, nykytilanteen, tavoitetilanteen asiakkaan näkökulmasta sekä vaiheittaiset muutostarpeet palvelukonseptiin, sähköisiin palveluihin sekä myymälätilaan.
Ensimmäiset uuden konseptin pohjalta suunnittelemamme myymälät avattiin joulukuussa 2010 Kuopioon ja maaliskuussa 2011 Helsingin Kamppiin.
