Tehtävänanto konseptiuudistukseen oli haastava: ”Osa kansalaisista näyttää vieraantuneen kirjastosta. Eikö kirjastolle ole nykyisessä muodossaan enää kysyntää?”
Aloitimme työmme laajalla analyysilla, jossa selvitimme miten Helsingin kaupunginkirjasto on pysynyt mukana ympäristön ja kuluttajakäyttäytymisen muutoksissa. Analyysi paljasti, että kirjaston palvelukonsepti vaati perinpohjaista uudistamista.
Rakensimme yhdessä kirjastolaisten kanssa Suomessa ennennäkemättömän laajan palvelukonseptin, ja loimme näin suuntaviivat uudelle palvelukulttuurille. Palvelukonseptissa on selvästi julkilausuttuna henkilökunnalta odotettu palveluasenne ja asiakkaisiin kohdistuva suhtautumistapa sekä selkiytetty henkilökunnan roolit eri tehtävissä. Määritimme mm. fyysiset ja sähköiset palvelut, asiointipolut, henkilökunnan tarkat toimenkuvat, tilassa tapahtuvat toiminnot sekä uudet asiakaslähtöiset mittarit. Tuemme palvelukulttuurin muutosta koulutuksella ja käsikirjoilla.
Johdimme palvelukonseptista kirjaston uuden designin, joka näyttäytyy esimerkiksi uutena ilmeenä, opasteina, työvaatteina ja jopa uuden palvelukonseptin pohjalta suunniteltuna kirjastotilana. Voit tutustua ensimmäiseen konseptin pohjalta suunnittelemaamme kirjastoon täällä.
Palvelumuotoiluprojekti onnistui tavoitteessaan erinomaisesti: uudistimme Helsingin kaupunginkirjastoa tavalla, joka määrittää koko kirjastolaitokselle entistä vahvemman paikan suomalaisessa yhteiskunnassa.
Kirjaston konseptiuudistus palkittiin Vuoden Huiput 2009 -kisan palvelumuotoilusarjassa vuoden parhaalla palkinnolla, Hopeahuipulla.